“Le imprese devono spostare la loro attenzione da obiettivi a breve termine incentrati sulle transazioni alla costruzione di relazioni a lungo termine con i clienti”.
Il marketing è cambiato!
Il marketing è passato da un orientamento al prodotto in cui le forze erano indirizzate soprattutto all’elevata efficienza produttiva delle imprese, ad un orientamento al cliente!
Marketing transazionale = per la bassa considerazione, il cliente ha un ruolo passivo e opera le sue scelte tra le offerte disponibili.
Marketing relazionale = esiste un rapporto di relazione tra produttore e consumatore fondato sulla cooperazione e l’interdipendenza.
Oggi il fatto di non avere più una domanda che supera l’offerta indirizza l’impresa ad una strategia di marketing volta a raggiungere risultati d’eccellenza: questi risultati hanno come unico comune denominatore il concetto di personalizzazione e relazione.
Il passaggio quindi da una strategia one-to-many ad una one-to-one è fondato su un modello di marketing basato sulla consapevolezza che il cliente sta diventando sempre di più una risorsa fondamentale per avere un business di successo e di lunga durata.
Cos’è il marketing relazionale?
Il marketing relazionale si occupa di creare, sviluppare e mantenere una relazione tra cliente e azienda, questo per creare una strategia di comunicazione bidirezionale e proattiva!
Il successo di un’impresa perciò non è più determinata esclusivamente dalla qualità del prodotto ma sempre più dalle relazione stabilite con i propri clienti e fornitori.
Come fare marketing relazionale?
“Il marketing è stabilire, mantenere e rafforzare i rapporti con i clienti e con altri partners in modo da trarne profitti e da raggiungere gli obiettivi delle parti in causa. Questo si ottiene mediante un reciproco mantenimento delle promesse fate”
Grönroos Christian
Un’ottima occasione per vedere cosa significa veramente marketing relazionale è senza dubbio la giornata del ConnectingDay a Verona organizzata e firmata da Connecting-Managers, un evento dedicato al contatto e agli incontri one to one per imprenditori, professionisti, agenzie e clienti (vedi articolo ConnectingDay 2009).
La filosofia relazionale si basa su rapporti di cooperazione e fiducia con i clienti, non una controparte. L’azienda ha quindi il bisogno di interagire con i clienti e le imprese, per formarsi ed evolversi, attuando un processo di continuo miglioramento e quindi di adattamento, ad un mercato dinamico come il nostro.
Ovvero:
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utilizzare la tecnologia che per la personalizzazione dei prodotti e dei servizi;
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interagire con i propri stakeholders gestendo soprattutto l’individualità dei cliente.
Per fare ciò la tecnologia permette di andare incontro a queste esigente attraverso un approccio relazionale di business: Customer Relationship Management (CRM).
Questa strategia permette di gestire una relazione con il cliente in cui si pianifica:
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l’acquisizione di nuovi clienti
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ottimizzazione dei attuali clienti
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fidelizzazione
Esempi:
1- incontro face to face:
incontro diretto in cui o l’azienda organizza una visita al cliente o viceversa il cliente si rivolge ad un un punto vendita.
2- Attività telefoniche:
permette di comunicare con i propri clienti e/o potenziali, organizzando il tutto in archivi gestiti in modo automatico e veloce (vedi telemarketing, teleselling, indagini di mercato,..)
3- Invio email:
invio a clienti e/o potenziali, email personalizzate per dare informazioni riguardo ai nuovi prodotti/servizi, e conoscere possibili problematiche riscontrate.
4- Invio sms:
strategia rivolta all’invio di sms verso un target specifico per la promozione di prodotti, servizi ed eventi.
5- Web 2.0:
uno tra gli strumenti che può rendere più potenti ed efficienti le attività di un’azienda è sicuramente la rete: da una parte vediamo che ogni giorno aumentano le persone che utilizzano internet per conoscere, acquistare, ed interagire, e dall’altra le imprese che hanno la possibilità di conoscere in modo semplice e preciso i gusti, le esigenze, i bisogni e i comportamenti dei loro clienti attuali e futuri senza costi assurdi.
Ci troviamo quindi tra le mani un mezzo importante legato a concetti quali connessione, relazione, cooperazione, condivisione e quindi a strumenti come Social network, blog, Social Bookmark e quant’altro!
La rete è un mezzo eccezionale per la raccolta di informazioni sia verso i propri interlocutori sia verso la concorrenza, offrendo quindi una finestra infinita di informazioni basata sulla trasparenza!
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sito web: è importante per un’azienda avere un punto in cui essere rintracciabile in rete. Questo significa possedere un sito web, ma non solo: è fondamentale pianificare una strategia di comunicazione in cui viene rappresentato al meglio l’azienda online sia attraverso un continuo aggiornamento dei contenuti sia con un ottimo dialogo azienda-utente
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facebook: cooperazione, relazionale, condivisione sono sicuramente concetti che si possono ritrovare su uno strumento come Facebook. Anche qui è indispensabile attuare una strategia efficace attraverso una comunicazione ed una grafica in linea con l’azienda e con il proprio sito web puntando sulle potenzialità di un social network così diffuso.
Luca Costalonga
www.webpsyche.it
